제프 베조스처럼 고객에게 집착하기 - 그는 어떤 식으로 고객에게 집착하였을까?

아마존의 창업자로, 아마존을 온라인 서점에서
세계를 뒤흔드는 유통 공령으로 만들며
세계 부자 1순위를 다투는 제프 베조스

 

그는 '고객 중심'(Customer Focus)이 아닌
'고객 집착'(Customer Obsession)을 내세우며
고객 집착의 개념을 퍼뜨리고 고객 경험(CX)의 중요성을 일깨웠는데요.

 

 

'지구에서 가장 고객중심적인 회사가 되기'라는 미션을 세우기도 한

그는 어떤 식으로 고객에게 집착하였을까요?

 

 

 

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#1. 다른 무엇보다 고객에게 집중하며 변하지 않을 것에 집중하기 (→ 변하지 않을 고객 경험)

 

아마존의 선순환적 성장 구조를 담은 플라이휠 (출처 : AMZ Advisers)

 

그는 경쟁에 대해서는 경쟁자만 바라본다면,
경쟁자가 무엇인가를 할 때까지 기다려야 한다며
고객에 집중하면 보다 선구자가 될 것이라고 합니다.

 

또한, 10년 후 어떤 변화가 있겠느냐에 대한 답보다는
'10년이 지나도 바뀌지 않을 것'이 더 중요한 문제라며

사람들은 싼 가격과 빠른 배송, 다양한 상품을 원하고
이는 변치 않을 것이라며 변하지 않는 것에 집중하였습니다.

 

 

경쟁사, 기술, 시장환경 등의 변화에 '대응'하는 것이 아니라
고객을 최우선으로 고객에게 집중하며
변하지 않을 '고객 경험'을 혁신에 오로지 집중한 것이지요.

 

"우리는 진정으로 고객 중심적이고, 고객에게 집착합니다. 하지만 대부분의 회사는 고객이 아닌 경쟁자에 집중합니다. 이것이 바로 우리가 남다른 이유입니다."

"두 종류의 회사가 있다. 고객에게서 돈을 더 받기 위해서 일하는 회사와 덜 받기 위해서 일하는 회사. 아마존은 후자에 해당한다."

"사업을 확장하는 데는 두 가지 방법이 있다. 하나는 내가 잘하는 것으로부터 시작해서 확장하는 방법, 다른 하나는 고객이 원하거나 필요로 하는 것을 찾고 역방향으로 만들어 가는 것. 아마존은 고객부터 시작해서 역방향으로 혁신한다."

 

 

 

 

 

 

#2. 고객 피드백을 분석·연구하고 재해석하기

그는 고객 피드백에 관한 공부와 연구가 꼭 필요하다며,
피드백을 말 그대로 해석하는 게 아니라 서비스 개발에 실질적으로 활용하기 위해
내부에서 재해석을 해야 한다고 강조합니다.

만족한다면 이유는 무엇인지, 다른 요소에 대해서는 왜 만족하지 않았다고 했는지,

고객이 무엇에 불만족하는지, 불만족한 부분에 대한 개선방법은 무엇인지,
더 나은 제품/서비스를 만들 아이디어는 무엇인지 등을 알아본다고 합니다.

 

단순히 고객들의 목소리, 피드백을 받아보기 위해서가 아니라
다양한 서비스의 개선 가능성을 모색하기 위해 연구하는 것이지요.

 

 

 

#3. 먼저 생각해보고, 준비하고, 제공하며 장기적으로 기쁨을 주기

'고객 집착'은 현재에만 집중하지 않습니다.
고객들의 '현재' 욕구와 니즈, 고객 만족을 넘어
'미래'를 생각하고 새로운 경험을 제시하고 있습니다.

현재는 물론, 장기적으로 고객의 기쁨을 생각하며,
고객이 무언가를 요구하기 전에도 '먼저' 생각해보고 예견하며
더 나은 경험을 창조하고 먼저 제시하고 있습니다.

 

 

 

또한, 미래를 위해 위험을 기꺼이 감수하고
위험한 새로운 계획들에 기쁜 마음으로 투자한다며,
다양한 시도와 도전이 아마존을 특별하게 만든 비결이라고 말합니다. 

 

“고객을 기쁘게 하고자 하는 마음이 있다면, 고객이 요청하기도 전에 더 나아진 방향을 제시하게 된다. 고객의 입장에서 그들이 지금 무엇을 원하는지, 앞으로 무엇을 원할지를 예측하여 새로운 기술을 발전시키는 것이야말로 우리가 가장 중요하게 생각하는 것”

 

 

 

 

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ㅇ 요약

- 제프 베조스의 '고객 집착'
1. 다른 무엇보다도 고객에 집중하며, 변하지 않을 고객 경험에 집중하기 (최우선 순위로 삼고 집중하기)
2. 고객 피드백을 분석·연구하고 재해석하기 (적혀있지 않은 부분들도 생각하며 다양한 개선 가능성을)
3. 먼저 생각해보고, 준비하고, 제공하며 장기적으로 기쁨을 주기 (미래를 그리며, 먼저 새로운 경험을 제시)

 

 

 

 

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ㅇ Action Plan

제프 베조스의, 아마존의 '고객 집착'에 대해 알아보았는데요.
사실 누구든 고객 경험의 중요성은 인지하고 있지만,
고객을 최우선적으로, 고객중심적으로 생각하며
그것을 실천하며 프로세스 등을 체계화 하는 것은 쉽지 않은 것 같습니다.

 

 

1. 경영 철학 및 문화, 체계 마련

아마존의 경우는 고객 중심 경영, 고객 집착을 위해

기업&경영 철학부터 시스템, 문화 등이 기업에 녹여져 있습니다.

고객 중심으로 경영을 하고자 한다면 이와 같이
경영 철학, 의사결정 프로세스 등의 시스템, 기업 문화 등이

마련되어야만 합니다. 
중요성을 인지시키는 것을 넘어서

실제로 그렇게 행동할 수 있게끔 환경이 조성되어야 합니다 .

 

ex)
신제품/서비스 개발 프로세스라고 하더라도

아이디어 혹은 기술 → 개발&테스트 → 출시로 이어지는게 아닌

고객은 누구이고, 어떤 문제를 겪고 있고 어떤 기회가 있는지 등
(이 기술은 어떤 것이 장점이고, 타사에 비해 경쟁력··· 등의 관점이 아닌

고객은 어떤 경험을 원하고 기대하며, 우리는 어떤 경험을 줄 것인지 등등)

고객에 대해 질문하고 고객으로부터 출발하여

고객(페인포인트 등) → 개발&테스트 → 출시의 순으로
이어지게끔 할 수도 있을 것입니다.

 

 

 

 

2. 솔선수범 및 행동 장려

기업의 구성원들은 대표, 임원, 팀장 등
영향력이 큰 사람들의 사고 방식과 언행 등에

의식적으로든 무의식적으로든 큰 영향을 받게됩니다.
 

따라서, 고객 중심적으로 돌아가기를 원한다면
먼저 솔선수범을 보이고 장려해야만 합니다.

제프 베조스가 '고객 집착'에 대해서 말은 하면서
항상 경쟁사와 이윤, 비용을 더 우선시했다면

아마존은 절대 고객 중심적인 회사가 될 수 없었을 것입니다.

 

ex)

아마존에서의 업무 경력이 있던 분에 따르면

특정 방법의 수익적인 측면에 의문을 제기했을 때
'고객이 원한다면 수익성은 포기해도 된다'라는
답을 중간관리자에게 들은적이 있다고도 합니다.

 

그 외에도 제프 베조스는 직원들에게, 주주들에게
고객 경험의 중요성을 끊임없이 강조하였으며

아마존은 고객센터 직원들에게도
어느 정도의 권한과 결정권을 주고, 행동 결정에 대한 판단은

그 결정이 고객에게 얼마만큼의 만족을 줬는지로 판단하고 있습니다.

 

 

 

 

3. 비용 효율화

아마존은 기술 개발과 새로운 분야에도 계속해서 투자하고 있으며
임직원들에게는 파급적인 급여를 지급하며 투자하고 있습니다.

이처럼 고객을 최우선시하면서도 많은 투자를 하기 위해서는
꼭 필요한 곳에만 지출하며 비용을 최대한 아껴야만 합니다.

 

이윤을 통해 무언가 사치를 부리고 낭비하는 것이 아닌,
고객에게, 중요한 곳에만 돈을 써야만 가능한 것이지요.

 

ex)

아마존은 사무실 인테리어, 집기 등도 아끼며

고객에게 투자하고 있습니다.

임직원들은 창업 초기 문짝을 개조하여 만든
'도어 데스크'라는 상징적인 책상을 쓰며,
자판기들은 모두 불이 꺼진 상태로 운영된다는 등

아마존의 근검절약 정신을 보여주는 사례들이 있습니다.

 

이러한 기업문화로 인해 각종 비용 절감 아이디어들이

직원들에 의해 자발적으로 제안된다고도 합니다.

 

 

 

 

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오늘은 제프 베조스가 어떤 식으로 생각하고 행동하며

'고객 집착'을 하고 있는지 분석해보고

적용 방법을 알아보았습니다.

 

'고객 집착'을 위해

당장 아래의 질문들에 답을 해보시는 것도 좋을 것 같습니다!

 

업글연구소였습니다.

감사합니다.

 

(도움이 되셨다면 공유나 하트, 댓글로 소통해주시면 감사하겠습니다. 작은 관심도 큰 힘이 됩니다!)

 

Q. '고객 집착'을 위한 철학 및 문화, 일의 프로세스가 마련되어 있나요?

Q. '고객 집착'을 장려하며, 실제로 그렇게 의사결정 등을 하고 있나요?

Q. 고객에게 투자하기 위한 자원을 낭비하고 있는 부분은 없나요?

 

 

 

제프 베조스처럼 고객에게 집착하기 - 그는 어떤 식으로 고객에게 집착하였을까?